“分流转办的问题多不多？成效怎么样？”

“怎么厘清110和12345之间的责任关系？数据是如何共享？”

“你们是从什么时候开始探索110与12345联动的，足球滚球技巧双号对接联动新方法、新路径，你们做了哪些创新？”

……

2023年11月22日，海安市作为全省首批12345与110对接联动试点单位，接受省政务办、省公安厅联合评估验收小组实地检查和评估验收。海安市社会治理综合服务中心负责人在现场娓娓道来，向大家讲述两条热线双向奔赴的暖心故事。

率先！

——奋楫笃行，一起吃第一只螃蟹

一条是政务便民的连心线，一条是平安保障的生命线，作为全市“最热”的两个号码，早在8年前就围绕“保平安、护稳定、促发展、惠民生”携手共进。

据海安市公安局110指挥中心负责人花艳回忆，当时他们在110接警时会被很多诸如修理水管、无钱乘车、大病求助等非警务求助所困扰，由于没有渠道转给职能部门，占用了大量警力资源，使得基层警务工作长期处于超负荷状态。

“那时候，12345会在深夜接到一些突发类违法犯罪举报，作为非紧急热线我们需要登记派单受理，可能黄花菜都凉了，特别是遇到公共设施险情、灾害事故怎么及时与公安、应急部门联动，当时我们和110的同志第一次聊就一拍即合，大胆尝试，建立了三方通话联动机制，很多突发问题靠这个机制得以及时解决。”12345话务班长蔡憬告诉记者。

——同频共振，标准化初现雏形

2020年，海安就出台《110与12345联动对接实施意见》，明确对接、研判到联动、问效一系列流程，特别对双方受理和流转职责作出清晰划分，基本厘清了社会治理和警务领域的职能交叉问题，有效实现社会治理和公安警务数据资源的协同运作。

——承上启下，工作机制不断深化

2022年以来，海安根据上级统一部署，在原有成熟联动体系和经验的基础上，明确一键转接、三方通话、平台交办的时机和类型，确保110非警务诉求第一时间流转办理；升级提档三次涉警情矛盾纠纷联调机制，统一研判派单，并实施“五员”包干（包案负责人、派出所干警、专职调解员、村居干部、专职网格员）、同步出警，及时化解隐藏在警情背后的邻里、家庭、债务等纠纷，化解成功率达85%。

争先！

——全量受理，“总客服”名不虚传

官方热线太多、号码难记，群众诉求多头跑，问题受理难、解决难，难以形成合力，是基层社会治理的痛点和堵点。

海安有针对性地在线上率先推动全市各部门36条热线归并整合至12345，在线下依托“一站式”三级中心建设汇聚各方面诉求，打造各类诉求“一揽子”全量受理主渠道。深化“受-访”一体化机制，针对紧急事项，完善三方通话、信息共享、专员驻场、消防安全举报等各类协同机制，实现警力出动、应急救援、医疗救助“三位一体”。一年来，共处置各类诉求30余万件。

——高效联动，双号流转万余件

打造层级分明、职责明晰、指挥顺畅、运行有效的“市—镇—村—网格—微网格—网格员”穿透式指挥体系，实现7×24小时“一个电话接诉即办、一张工单闭环处办、一套系统全市通办”。同时对恶意投诉建立终结制度，让有限的行政资源和警力都用在刀刃上。今年双号流转各类诉求万余件。“有困难，打12345！”“有危难，打110！”正逐步成为基层群众的共识。

——担当作为，大事小事都能办好（市长热线市长办）

“外地打12345只能咨询处理一些小事，我的这个问题就是因为复杂拖了很久，有人劝我去上访，没想到打了市长热线，市长就立马帮我把这麻烦事解决了。”返乡处理房产证办理问题的老李说道。

对收到的久拖未决、涉及面广、需多方协调的疑难问题，海安通过推行政府负责人每月、政法部门负责人每日走进治理中心接待群众、组建政法专班“首接负责、包案化解”模式，对疑难问题开展“集中会诊”。创新“融合N+”“日汇聚、周协办、月会办、一周一社区、涉稳风险联合研判处置、检网融治、警网融合”等工作模式，推动各渠道重点矛盾彻底化解。12345群众诉求处置满意率、110非警务警情处置满意率均达96%。

领先！

——乘数而起，插上“智慧翅膀”

“我们整合公安、国土和社会等各类监控视频资源三万多路，具备人员识别等智能监控功能，实现对问题现场的随时调阅”工作人员通过大屏幕查勘诉求办理情况时向记者介绍。

3年前，12345与大数据中心整合后，自此走上了数据赋能的高速路：依托“政务+公安”大数据双网双中心建设，梳理社政数据资源目录119类1023条，实现双号数据安全对接、信息视频资源共享。构建37个数据模型，目前两中心开展联合研判79次，推动问题源头化解，并形成预见性、时效性和可靠性研判报告为市委、市政府提供决策辅助。

——专业支撑，提供多层级点单服务

运行以来，两号均遇到许多矛盾问题和涉法涉诉问题，亟需通过权威专家和法律渠道来解决。

今年，海安对双号接到的矛盾问题实行“属地+调解员”的双交办制，同时建立与建筑、金融、物业等16个专业调处机构对接机制，邀请返聘的39位行业能手“坐诊”，帮忙解开了六千余个难解的疙瘩。衔接各非诉化解途径，依托法院立案庭、法律服务中心，对涉诉问题提供免费咨询、援助服务，提供分层次、多途径、高效率、低成本的多样解决方式供群众自行点单，提升问题处置专业化、法治化水平。

——共治共享，激发社会力量参与热情

从2019年设立义工联志愿服务专席到去年创新“政协有事好商量+社会治理”联动，再到今年的人大代表履职基地，海安12345携手110一如既往建强社会“同盟军”，推动“两代表一委员”、志愿者、心理协会等力量参与共治试点，建立6个专业小组包含70余名专家，认领项目14件，让足球滚球技巧的社会力量助力问题处置，让足球滚球技巧人了解、理解并正确用好12345和110。